Elaborer une stratégie marketing de fidélisation
Le marketing de fidélisation est une stratégie qui encourage vos clients à faire davantage des affaires avec votre entreprise. Elle vise à fidéliser les clients existants et passés avec des initiatives et des incitations, ce qui est préférable pour votre entreprise étant que l’acquisition de nouveaux clients coûte plus cher. Selon les données de Forrest Research, il est cinq fois plus cher d’acquérir de nouveaux clients que de conserver ses clients actuels. Engager les clients existants est non seulement moins cher, mais aussi plus facile. Les clients existants ont déjà une connaissance et une expérience préalables de votre marque. Il semble donc plus facile de les convaincre d’acheter chez vous.
Voici trois conseils pour vous aider à développer votre stratégie marketing de fidélisation.
PREMIÈRE ÉTAPE : SOIGNEZ VOTRE RELATION CLIENT
Il est courant que les professionnels indépendants concentrent leurs ressources sur l’obtention de nouvelles affaires. Cependant, de nouveaux projets ne signifient pas toujours de nouveaux clients. L’établissement de relations solides avec les clients existants peut vous préparer à des affaires régulières. Une communication rapide et efficace devrait être une priorité pour établir des relations durables avec vos clients. Outre une communication opportune et approfondie, il est également important que vos clients se sentent à l’aise pour être ouverts et honnêtes avec vous. Ils devraient avoir le sentiment que leurs idées et leurs préoccupations seront prises au sérieux.
Expliquer à votre client ce que vous avez fait, pourquoi vous l’avez fait et comment vous en êtes arrivé à prendre votre décision l’aidera à se sentir informé et au courant des choses. Il est également essentiel de maintenir avec votre client une politique de transparence en ce qui concerne vos opinions professionnelles et votre point de vue sur les meilleurs intérêts du projet.
L’une des meilleures façons de bâtir une relation solide avec un client consiste à acquérir la réputation de professionnel indépendant produisant des résultats exceptionnels. Assurez-vous que vous ne vous vendez pas trop et promettez des résultats irréalistes. En définissant des attentes raisonnables, vous vous donnez la possibilité d’impressionner complètement le client avec le projet final et de vous positionner comme une personne avec laquelle il souhaite continuer à travailler. N’oublie pas de sourire. C’est un autre élément qui semble évident, mais c’est suffisamment important pour qu’on le rappelle sans cesse.
DEUXIÈME ÉTAPE : ADAPTEZ VOTRE STRATÉGIE MARKETING DE FIDELISATION
La fidélité des clients est un avantage concurrentiel essentiel pour se démarquer sur un marché concurrentiel. Un client retenu peut se traduire par un avantage concurrentiel personnel et rentable pour une entreprise. Les clients retenus ont plus de chances de pouvoir interagir avec les valeurs du leader et les principes incarnés par et à travers les collaborateurs de l’entreprise. Le marketing de fidélisation peut être considéré ainsi comme stratégie de différenciation.
Il existe plusieurs méthodes de fidélisation de clientèle. Il faut savoir sélectionner celle qui s’adapte le mieux à vos attentes et vos objectifs.
La consolidation : Cette méthode de fidélisation s’adresse essentiellement aux nouveaux clients qui testent vos produits et/ou services. Il faut savoir les convaincre de la bonne qualité de votre offre et démarquer à la concurrence.
Les programmes de fidélité : Cette méthode est faite pour fidéliser les clients récurrents. Les entreprises font généralement recours dans ce cas aux offres spécifiques pour maintenir des relations fortes avec leurs clients.
La personnalisation : Comme son nom l’indique, cette méthode consiste à proposer des offres particulières bien étudiées. Elle consiste à récolter des données relatives aux comportements d’achat et aux profiles des clients et les analyser pour pouvoir formuler des offres personnalisées. Cette méthode a un coût élevé mais elle peut s’avérer particulièrement performante.
La communautarisation : Cette méthode consiste à tirer profit du développement de la technologie pour créer une communauté et créer chez vos clients un sentiment d’appartenance à cette communauté. Pour ce faire, un ensemble d’outils peuvent être exploités dont les réseaux sociaux, les blogs participatifs, les évènements, les tests produits et bien d’autres. L’essor des médias sociaux a révolutionné les communications et il est désormais simple d’atteindre votre client. Des outils tels que les messages directs Facebook Messenger et Twitter ont déplacé l’ensemble du segment de l’assistance à la clientèle en ligne.
TROISIÈME ÉTAPE : VÉRIFIEZ L’EFFICACITÉ DE VOTRE STRATÉGIE
Un programme de fidélisation bien conçu peut stimuler la fidélité des clients et contribuer à leur satisfaction. À l’ère où vos clients sont submergés de choix, il n’y a pas de place pour les devinettes. Les tableaux de bord sont les meilleurs moyens pour évaluer la performance d’une stratégie de marketing de fidélisation. Les sondages et enquêtes de satisfaction sont également très utiles dans ce cas.
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